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第三次活動(點此看詳細內容)
2010/05/04
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主題:討論匯豐汽車個案;主講人:蘇致遠
活動時間:12時20分 至 13時20分
活動地點:Q320
 eMentor之中文名稱為「良師益友」系統,「良師」的部分為資深業代經驗知識庫之建構,eMentor以知識庫為核心,一開始的立意就是以「良師」協助資淺業代創造業績為出發點,與傳統CRM「銷售自動化」或「銷售人員管理」以取代或減少銷售人員的目標不同。「益友」的部分是以顧客生命週期為核心,設計在每一顧客接觸點如何協助業代服務顧客。以此二主要核心觀念為基礎,本個案描述一個傳統汽車銷售公司如何進行組織轉型,本社群在閱讀完個案之後,針對個案教材的四個問題,本組經過熱烈討論之後,歸納整理如下:
 
1. eMentor 系統的核心觀念為何?外包的技術團隊能夠執行這些核心觀念嗎?
    eMentor主要的系統核心觀念在於解決業代經驗傳承與顧客資料管理的問題。這是匯豐汽車建立知識管理〈Knowledge Management〉系統的第一步。
(1)業代是第一線人員,面臨到客戶須有不同應對方式,且客戶使用汽車時也有各種問題,需業代協助解決,業代必須迅速回應,因此無論是客戶資料維護、促銷技巧、顧客問題解決處理、潛在客戶分析與商機發掘等Know-How都存在資深業代的腦中,不輕易示外,當面臨到資深業代退休會離職時,這些Know-How也跟著失傳,這對公司長期的利益造成損害,而且公司大部分的業代都屬於年資淺的,如果這些知識沒辦法傳承給資淺的業代,就無法讓資淺業代的戰鬥力更加的提升,在同樣花相同人事費的情況下,如果每個業代都訓練成為菁英,為公司創造的利潤應該會更多。
(2)eMentor系統也可將顧客資料的管理能力升級,資料庫除了儲存顧客的基本資料跟車籍資料外,更近一步儲存從業代那邊辛苦收集而來的顧客工作、家庭、興趣等資料,讓資料更加齊全,利用資料探勘等工具可以從其中找出有用的資訊,提供業代參考,讓業代可以事半功倍,業代如果離職或退休,這些系統裡的顧客資料還是可以保存下來,一代傳一代,不會有部分顧客資料失傳的問題。最後,因為部份業代的時間管理可能有問題,造成大部份的時間可能都再處理一些瑣事,真正與顧客接觸的時間不多,eMentor系統可以協助業代規劃行程,增加時間使用的效率,創造更多的業績。
    外包的技術團隊必須要有建置規畫知識管理系統,引進適合汽車銷售業知識管理軟體框架,並且與匯豐汽車關鍵使用者互動,縮減系統開發時間,也帶領匯豐汽車正確導入知識管理 eMotor系統。否則一般的外包的技術團隊不見的會了解汽車銷售業的 Domain Knowledge,所以開發出來的系統可能不能吻合匯豐汽車公司心中想要的eMentor系統,就算開發出來,也不見得每個業代就可以很容易上手,畢竟每個人的資訊能力不一樣,最好開發的過程中就要有使用者、公司的資訊人員參與,避免外包的技術團隊走冤枉路。
 
2. 請估算eMentor 計畫的成本,請條列每一成本項目。以這樣的成本規模,應由什麼層級的主管擔任計畫主持人?為什麼?
由於這個系統是要給全國銷售據點所有的一千多位業代使用,所以層級可能必須總公司的行銷部主管,層級才夠。另外由於是開發系統,資訊室的主管也必須要加入,將來系統導入的時候才知道怎麼規劃與教育訓練。由於資訊系統的引入之後,可能組織再造,有一些新部門要成立,或者人需要調動,因此人力資源部門的人也必須要進來。資訊系統的開發也需要一大筆的經費,因此會計或財務部門的人也必須進來。因此,這個專案可能需要面臨到跨部門的協商,估計這個計畫的主持人應該要副總經理以上,甚至總經理。
這個計畫的成本:
網路設備與通訊線路費 300 萬
電腦硬體費 500 萬
知識管理軟體費 700 萬
客製 eMotor 費 500 萬
公司人員的訓練 200 萬
後續組織變革所需要的成本 300萬
總共建置費用 2200 萬(每使用者建置費約 2 萬元)
 
3. 如果你是計畫主持人,你如何設計執行團隊?各自的責任為何?
顧問群 提供諮詢,協助解決開發與導入時發生的問題
高階資訊主管 當系統外包給軟體廠商時,可以在選擇上,提供建議
程式設計菁英 外派去外包廠商,在外包廠商開發系統時就參與,以免系統開發完之後,沒有能力自行維護,還要每年繳維護費給外包商
資訊部門 協助硬體維護與資料庫維護
採購部門 協助相關軟硬體的採購
會計部門 協助預算控管
業務部門 提供數位或數十位資深業務代表參與開發,可以先行將這些業務代表的知識輸入系統內,測試看看
人事部門 提供業代業績等相關資料,篩選出適合的業代參與系統開發,協助教育訓練
 
4. 匯豐汽車的業代只有5%曾用過電腦,而且幾乎全部都是高中程度,如果你是計畫主持人,你如何確保系統上線成功?
(1)開發過程中就納入業代的意見。
(2)設計適合業代的使用者操作介面。
(3)導入前,定期進行業代資訊能力的檢定,以強迫業代想辦法自行提升資訊能力。以及資訊部門完成系統導入會面臨到所有狀況的沙盤推演
(4)導入時不斷進行系統的教育訓練。並且運用一些獎勵措施,鼓勵業代去使用獎勵系統。
(5)剛引進時先找某一個業代部門試辦,再逐漸導入全公司。
(6)請高階主管大力支持。
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